“顾客永远是对的”这句话出自 20 世纪初的伦敦零售商 Harry Gordon Selfridge 之口，当时的客户服务 远没有今天这么重要。在 19 世纪末 20 世纪初，购物在很大程度上是交易行为，以“买者自负”(caveat emptor) 为指导。零售商经常出售有缺陷的商品，夸大其词，几乎不提供任何支持，让买家自己去规避这些风险。
在那个时代，商人们经常出售劣质或仿冒产品，将廉价的织物和其他材料谎称为高端或进口产品。打着“医生批准”或“科学验证”旗号的现象屡见不鲜。各种保健品宣称能包治百病，从头痛到肺结核似乎无所不能，但实际上大多缺乏科学依据，有的甚至还掺杂了像吗啡和可卡因这样的有害物质。中国劳工将蛇油作为一种传统消炎药带到美国，却被一些美国商人偷梁换柱，用廉价的油，甚至鸦片来冒充。从此，“蛇油”就成了假药的代名词，“蛇油推销员”则成了兜售假冒伪劣产品的骗子的代名词。
这种不规范的环境为 Selfridge 和其他零售业的先驱者们，例如芝加哥的 Marshall Field 和费城的 John Wanamaker，创造了良机。他们通过专注于提升顾客满意度来建立自身的独特优势。
“顾客永远是对的”这一理念具有革命性意义，因为它标志着企业对待顾客方式的转变。Selfridge、Field 和 Wanamaker 明白，长期的成功取决于建立信任和忠诚，这意味着要解决顾客的投诉，并以尊严和尊重对待顾客，即使顾客的投诉似乎不合理。他们鼓励员工创造更温馨舒适的客户体验。这一转变有助于开创一个以信任和回头客为基础的商业新时代。
随着时间的推移，“客户至上”这一理念受到了不少质疑，因为它容易让一些顾客提出过分的要求，甚至做出不好的行为。现在，许多企业倾向于采用一种平衡的做法，强调“倾听顾客的声音”。这种理念既重视顾客的满意度，又兼顾了对员工的尊重，并为企业和顾客之间的互动划定了合理的界限。